波特貨棧提出的“陸、海、空”立體商業(yè)模式具體指的是什么？
“陸”是線下實(shí)體，即通過建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)式連鎖化的波特貨棧，集中展示實(shí)體性的新、奇、特、酷、炫特色商品，并提供從廠家到倉(cāng)庫(kù)、到柜臺(tái)、到網(wǎng)上、到交易、到銀行的現(xiàn)金管理等一站式一體化服務(wù)。
“海”是指波特商網(wǎng)公司開展的線上交易內(nèi)容。它是為滿足波特貨棧海量采購(gòu)與精準(zhǔn)化采購(gòu)需要而設(shè)立的可海量復(fù)制的“智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人”平臺(tái)，用以搜索、導(dǎo)引和智能化尋找交易內(nèi)容，方便開啟人性化、智能化、互動(dòng)化、專家化的互聯(lián)網(wǎng)生活時(shí)代。
“空”是波特商網(wǎng)公司創(chuàng)立的PT37中小企業(yè)電子商務(wù)信息化平臺(tái)，它是波特貨棧線上資源篩選過濾的平臺(tái)、交易的核心，其目的是借助波特貨棧平臺(tái)推動(dòng)中國(guó)企業(yè)全面智能化普及應(yīng)用電子商務(wù)，全面推行企業(yè)管理信息化建設(shè)。
根據(jù)波特的四要素模型,中國(guó)企業(yè)在哪些行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，哪些行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)
管理大師彼得·德魯克說過：“二十一世紀(jì)的跨國(guó)企業(yè)不太可能是制造業(yè)公司，而是服務(wù)業(yè)，新經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。在新經(jīng)濟(jì)下，只有圍繞滿足用戶需求的最大化，創(chuàng)造顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度來開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，才能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。我們海爾集團(tuán)早在1999年就提出了“由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”的戰(zhàn)略思路。在戰(zhàn)略上我們要把制造業(yè)變成“服務(wù)業(yè)”，在戰(zhàn)術(shù)上，我們要用精細(xì)化和信息化的流程，把“服務(wù)”做成高品質(zhì)的“產(chǎn)品”。在市場(chǎng)上，我們?yōu)橛脩?客戶)提供的不僅僅是優(yōu)秀的家電產(chǎn)品，更重要的是提供最優(yōu)秀的、最快捷的解決方案。我們認(rèn)為，沒有一樣產(chǎn)品不含有服務(wù)，也沒有什么服務(wù)不能成為產(chǎn)品，產(chǎn)品將成為服務(wù)的載體，海爾吸引用戶的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的家電產(chǎn)品，而更多的是快速的、超值的、親情化“服務(wù)”。那么如何才能向用戶(客戶)提供高品質(zhì)的“服務(wù)產(chǎn)品”呢?
一、觀念的創(chuàng)新：服務(wù)≠售后≠維修
在新經(jīng)濟(jì)下，對(duì)用戶而言，服務(wù)意味著用戶的滿意并不是解決了已經(jīng)出現(xiàn)的問題，而是快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對(duì)不是產(chǎn)品出了問題你來把它修好，而是對(duì)他的尊重。過去狹義的把售后服務(wù)理解為用戶家中的產(chǎn)品出了問題，企業(yè)上門提供維修咨詢，把出現(xiàn)的問題解決掉。在海爾，我們把出了問題而被動(dòng)予以維修或咨詢解決，不叫真正意義上的服務(wù)，而叫補(bǔ)償。因?yàn)楫a(chǎn)品本身就不應(yīng)該出現(xiàn)問題，產(chǎn)品出了問題，造成了麻煩，然后給予補(bǔ)償解決，那是最基本要做的，但那不是真正意義上的服務(wù)。真正的服務(wù)是用戶在需求上的滿足，是能創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)增值的服務(wù)。因此，在我們海爾，售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的維修，它即是產(chǎn)品銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。通過服務(wù)能夠把用戶的抱怨、意見、建議等“最好的禮物”反饋給開發(fā)設(shè)計(jì)部門，成為下次要改進(jìn)的重要依據(jù)。服務(wù)是獲取市場(chǎng)資源的非常重要的、非常關(guān)鍵的渠道。事實(shí)證明，只有能夠滿足了用戶潛在需求、給用戶帶來驚喜的增值服務(wù)，才能使用戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)用戶。
二、服務(wù)體系和流程的創(chuàng)新
可以說服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)和歸宿點(diǎn)。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個(gè)過程。為此，用戶的潛在需求和抱怨等不是靠哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人就能完全解決的，必須整合企業(yè)所有的部門和資源來推進(jìn)解決，企業(yè)要想滿足市場(chǎng)需求，讓用戶滿意，就必須建立一個(gè)整體的服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)是一個(gè)整體的系統(tǒng)，而不應(yīng)該單單是一個(gè)部門。如果把企業(yè)服務(wù)完全推給某一個(gè)部門，這個(gè)企業(yè)不可能真正的發(fā)展壯大。海爾集團(tuán)自20世紀(jì)90年代即著手開始建立信息系統(tǒng)，在全國(guó)各主要城市建立了電話服務(wù)中心，開通“9999”用戶電話，并為用戶建立檔案。用戶在購(gòu)買海爾產(chǎn)品后，登記信息會(huì)被100%地錄入海爾顧客服務(wù)管理系統(tǒng)中，一旦用戶有需要，可以在同一時(shí)間將用戶的檔案調(diào)出。2002年海爾集團(tuán)售后信息流程再次提速，實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到用戶信息后，利用網(wǎng)上自動(dòng)派工系統(tǒng)在5分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶的需求，及時(shí)提供服務(wù)。除此之外，海爾還建立了服務(wù)網(wǎng)站，所有集團(tuán)信息、客戶信息、培訓(xùn)資料、市場(chǎng)信息、新產(chǎn)品信息、法律法規(guī)等均可在第一時(shí)間于網(wǎng)上查到，網(wǎng)站還開辟了BBS及網(wǎng)上會(huì)議室，專門供總部與專業(yè)服務(wù)商之間召開網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間討論技術(shù)、交流心得。同時(shí)服務(wù)人員會(huì)把用戶的需求及意見建議通過信息系統(tǒng)即時(shí)傳遞到開發(fā)設(shè)計(jì)、質(zhì)量改進(jìn)或市場(chǎng)營(yíng)銷部，使信息得到增值。
三、服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新
一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么?在海爾，核心競(jìng)爭(zhēng)力除了我們的創(chuàng)新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務(wù)。海爾與其它同行業(yè)最主要的差別就在于我們的用戶(客戶)服務(wù)能夠快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶(客戶)的需求，更能抓住用戶(客戶)的“心”，獲得用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，海爾在服務(wù)方面做得更多的是為用戶(客戶)提供解決方案，幫他們避免很多購(gòu)買使用后出現(xiàn)的問題，把售后服務(wù)放在產(chǎn)品銷售之前來考慮，從而使服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的層面。自1994年以來，海爾的星級(jí)服務(wù)經(jīng)歷了多次升級(jí)，從1994年無搬動(dòng)服務(wù)—1996年先設(shè)計(jì)后安裝—1997年五個(gè)一服務(wù)—1998年星級(jí)服務(wù)一條龍—2001年海爾空調(diào)無塵安裝—2002年一站式通檢服務(wù)—2003年“全程管家365”，每一次升級(jí)都是通過深入市場(chǎng)終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離檢驗(yàn)用戶的感受后而快速推出實(shí)施的，且每一次升級(jí)都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
